CRM(Customer Relation Management)

CRM 개념

- 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정

- 고객에 대한 정보를 수집하고, 정확히 분석하여 고객이 원하는 서비스를 지속적으로 제공하여 고객생애가치(Life Time Value)를 극대화하기 위한 마케팅 전략

필요성

- 경영환경의 변화로 고객의 다양한 요구 증대

- 고객접점의 고객 서비스를 통합 관리하기 위한 채널 필요

- 우수 고객유치, 이탈고객의 최소화, 잠재고객 활성화를 위한 예측 필요

구성도

유형

구분	운영CRM	분석CRM	협업CRM
목적	영업, 마케팅	고객정보분석, 전략	고객서비스 상홎가용
기능	판촉, 고객정보관리	패턴분석, 판매분석	콜센터 채널관리
대상	영업사원, 텔레마케터	마케팅기획, 관리자	콜센터, 고객
솔루션	SFA,, 캠페인시스템	DM, DW, OLAP	E-CRM, G-CRM, PRM

구축절차

E-CRM 정의

- 인터넷 채널을 통한 CRM으로 고객의 평생가치 실현(LIFE TIME VALUE) 극대화를 목적으로 하는 CRM

개념도

기술요소

요소기술	설명
WEB MINING	- 웹 이용자의 접근 패턴 분석, 콘텐츠/구조 mINING - ONE-TO-ONE MARKETING 실현 도구
개인화 기술	- 규칙/협업/내용 기반의 필터링, 학습기반 필터링
웹 데이터 기술	- 고객별 웹로그 캡쳐 기술 - 웹 데이터 및 OFFLINE 데이터 통합기술, CLICK STREAM 분석기술

CRM VS E-CRM

비교	CRM	E-CRM
이용대상	오프라인 기업	E-BIZ 기업
중점관리	영업 자동화	차별화, 개인별 맞춤서비스
고객접점	DM, TM, SFA	인터넷(B2B, B2C)
구성요소	MARKETING+SALE+SERVICE	E-MARKETING+E-SALE+E-SERVICE
마케팅요소	캠페인 관리 및 분석 도구	ONE TO ONE 맞춤 마케팅

G-CRM 개념

-  지리정보를 수집 분석하여 고객의 가치를 극대화하기 위한 기업 마케팅 전략

- 지리정보, 위치정보 기술의 발달

- 인터넷 인프라 및 통신기술의 급속한 발전

구성도

주요기술

주요기술	설명
공간데이터 마이닝	공간 특성을 분석, 공간 방향 탐사, 공간적 연산관계의 규칙화를 통한 G-CRM 운용
공간 데이터 베이스	공간데이터 타입(벡터, 레스터)를 포함한 다양한 타입의 GIS 정보를 효율적으로 저장, 검색, 관리
GIS	지리정보를 효율적으로 수집, 저장, 유지관리, 분석 등을 통해 공간의사 결정 활용
공간정보	인규통계, 건물, 지역, 기업정보 등을 MAP 화

활용분야

- 지역 마케팅 : 지역별 고객특성 파악 및 미 가입고객 지역 파악

- 가맹점 마케팅 : 지역별 가맹점별 상권의 특성 파악, 상권별 서비스 제공

- 지역별 고객 서비스 : 지역별 밀집된 고객특성 파악 및 마케팅 서비스 지원